JavaScript ist in Ihrem Browser deaktiviert.
Sie können manche Teile der Website daher leider nicht verwenden.
Titel wurde in den Warenkorb gelegt
titel
Titel wurde auf den Merkzettel übetragen
titel
schließen
drucken

Bernhard Keller; Cirk Sören Ott

Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online

Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren

41,10 EUR inkl. MwSt.
Sofort verfügbar oder abholbereit
Auf den Merkzettel In den Warenkorb
ISBN: 978-3-648-11706-4
Reihe: Haufe Fachbuch
Verlag: Haufe-Lexware
Format: Fester Einband
393 Seiten, 2. Auflage, 2018
weitere Reihen   

Hauptbeschreibung


Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.
Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.


 



Inhalt:



  • Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?

  • Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.

  • Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.

  • Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.

  • Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.


  • Neu: Ein Blick ins Ausland - Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.



Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.




Inhaltsverzeichnis



  • Die Grundlagen

  • Die Reise(n) durchs Touchpoint Management

  • Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt

  • Praxis der Dienstleister

  • Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management

  • Ein Customer Intelligence Hub ‒ Basis für emotionale Differenzierung

  • und CX Messung und Steuerung

  • Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint

  • Managements

  • Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen

  • statt mappen

  • Die Emotionalität von Touchpoints

  • Praxis in den Unternehmen

  • Learnings aus den Erfahrungsberichten

  • Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft